Training 05 · Telefontraining für Service und Innendienst
Anrufe entgegennehmen reicht nicht. Kunden überzeugen zählt.
Ob Innendienst, Empfang, Service oder Buchhaltung: Jeder telefonische Kundenkontakt prägt das Bild Ihres Unternehmens. Lernen Sie, wie Ihre Mitarbeiter mit positiver Sprache, den richtigen Fragen und einem souveränen Umgang mit Reklamationen auch schwierige Gespräche erfolgreich meistern.
Ziele des Trainings
- Professioneller am Telefon auftreten
- Mit einer freundlichen Begrüßung und positiven Sprache einen guten ersten Eindruck hinterlassen.
- Mehr Sicherheit in Kundengesprächen
- Auch in schwierigen Situationen ruhig, souverän und lösungsorientiert bleiben.
- Höhere Kundenzufriedenheit erreichen
- Durch aktives Zuhören, Verständnis und klare Kommunikation Vertrauen schaffen.
- Reklamationen erfolgreich bearbeiten
- Beschwerden strukturiert aufnehmen, Lösungen finden und Kunden positiv überraschen.
Agenda
Sechs Bausteine für begeisterte Kunden am Telefon
In meinen Trainings lernen Ihre Mitarbeiter aus Innendienst, Service und Support, Telefongespräche professionell zu führen, schwierige Situationen souverän zu meistern und durch positive Kommunikation die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.
01
Positive Kommunikation und kundenorientiertes Denken
- Die Wirkung positiver Worte und überzeugender Formulierungen
- Mindset und innere Einstellung für den professionellen Kundenkontakt
- Die Perspektive des Kunden einnehmen und Erwartungen verstehen
02
Telefongespräche professionell und strukturiert führen
- Ziele und Phasen eines erfolgreichen Telefonats kennenlernen
- Mit einer herzlichen Begrüßung einen positiven ersten Eindruck schaffen
- Durch gezielten Beziehungsaufbau Sympathie und Vertrauen gewinnen
- Mit dem „Big Bang“ Kunden positiv überraschen und begeistern
03
Fragetechniken beherrschen und Informationen gezielt gewinnen
- Mit offenen Fragen Gespräche aktiv führen: „Wer fragt, der führt“
- Durch aktives Zuhören Kundenwünsche und Bedürfnisse erkennen
- Kundenanfragen gezielt hinterfragen und Lösungen entwickeln
04
Schwierige Gesprächssituationen und Reklamationen souverän meistern
- Auch bei unzufriedenen oder emotionalen Kunden professionell bleiben
- Mit Verständnis und positiven Formulierungen auf Beschwerden reagieren
- Reklamationen in sieben klaren Schritten erfolgreich behandeln
- Gemeinsam mit dem Kunden passende Lösungen entwickeln und Vertrauen zurückgewinnen
05
Vertriebliches Denken im Innendienst stärken
- Kundenanfragen als Chance für zusätzliche Geschäftsmöglichkeiten erkennen
- Cross-Selling- und Up-Selling-Potenziale gezielt nutzen
- Den Austausch und die Zusammenarbeit mit dem Vertrieb verbessern
- Kundenfeedback, Bewertungen und Empfehlungen aktiv einholen
06
Verbindlichkeit schaffen und Kunden begeistern
- Gesprächsergebnisse verständlich zusammenfassen
- Konkrete nächste Schritte und Zuständigkeiten vereinbaren
- Durch zuverlässige Nachverfolgung die Kundenzufriedenheit erhöhen
Rahmen
So läuft das Training ab
- Für wen
- Alle mit direktem Kundenkontakt am Telefon: Innendienst, Empfang, Zentrale, Service, Support und Buchhaltung.
- Format und Dauer
- Ein Tag bei Ihnen vor Ort (etwa 8 Stunden inklusive Pausen) oder online in 2 × 4 Stunden an zwei Tagen. Auch zwei halbe Tage vor Ort sind möglich. Dazwischen probieren die Teilnehmer das Gelernte schon in der Praxis aus.
- Gruppengröße
- Höchstens 10 bis 12 aktive Teilnehmer. So bleibt Zeit für Übungen und persönliches Feedback für jeden Einzelnen.
- Vorbereitung
- Wir klären vorab in einem Briefing Ihre Ziele, Ihr Team und Ihre Branche. Danach passe ich die Inhalte an Ihr Unternehmen an. Für den Trainingsraum bekommen Sie eine kurze Checkliste.
- So wird trainiert
- Keine Frontbeschallung, sondern gemeinsames Arbeiten: kurze Impulse, Übungen mit Ihren echten Situationen, direktes Feedback. Fragen und aktuelle Kundenfälle aus dem Team kommen sofort auf den Tisch.
- Unterlagen
- Ein Handout zu fast jedem Themenblock. Nach dem Training ein Protokoll der gemeinsam erarbeiteten Folien als Dokumentation Ihres eigenen Trainings.
- Nach dem Training
- Auf Wunsch die Erfolgsbegleitung: Ihre Mitarbeiter setzen das Gelernte mit echten Kunden um, ich höre zu und gebe direkt Feedback.
- Investition
- Ein Trainingstag ab 2.395 Euro netto, Vorbereitung und Anpassung inklusive. Reisekosten werden separat abgerechnet. Die Rechnung kommt erst nach dem Training.
Kundenstimmen
Was Teilnehmer über „Telefontraining für Service und Innendienst“ sagen
Mir hat das Training sehr gut gefallen. Vor allem die Vorgehensweise in schwierigen Situationen wird diese definitiv entschärfen. Zudem die Big Five und natürlich die offenen Fragen, die einen im Gespräch weiterbringen. Ich kann das Telefontraining empfehlen.
„Diese Investition hat sich auf jeden Fall gelohnt. Mir persönlich fällt auf, dass selbst in schwierigen Situationen die Ruhe bewahrt wird. Wir wenden aktiv die gelernten Schritte zum Beschwerdemanagement an und haben dadurch deutlich entspanntere und zielführende Gespräche.“
Abschluss
Holt Ihr Team das Maximum aus jedem Kundenkontakt heraus?
Finden Sie es in einem kostenlosen Strategiegespräch heraus.
- 1
Sie buchen 30 Minuten
Ich melde mich pünktlich zum vereinbarten Zeitpunkt.
- 2
Wir klären Ziele und Team
Sie stellen mir Ihr Vertriebsteam vor und sagen, ab wann es losgehen soll.
- 3
Sie bekommen ein Konzept
Konkrete Schritte zu Ihren Vertriebszielen, als Vorlage zum Entscheiden.
